Dieses Lehrmittel vermittelt grundlegende Kenntnisse für die Problemlösung in einer mehrstufigen Supportorganisation. Im ersten Teil werden die Elemente eines typischen ICT-Systems und einer Supportorganisation nach ITIL vorgestellt. Dabei lernt der Leser wichtige Arbeitsgrundlagen und Hilfsmittel für die tägliche Arbeit in einer professionellen Supportorganisation kennen. Der zweite Teil zeigt anhand eines Fallbeispiels die Arbeitsweise bei der Problemanalyse und Fehlerdiagnose auf: Wie werden Probleme identifiziert und analysiert? Wie wird ein Problem im Team bearbeitet? Wie lassen sich die Ursachen eines Problems finden und auswerten? Wie kann das vorhandene Wissen erschlossen und genutzt werden? Der dritte Teil beschäftigt sich mit der Lösung und dem Abschluss eines Problems. Welche Ziele und Rahmenbedingungen müssen bei der Lösungssuche berücksichtigt werden? Wie werden verschiedene Lösungsvarianten erarbeitet? Wie wird die ?beste? Lösung ausgewählt? Was ist bei der Umsetzung einer Lösung und beim Abschluss eines Problems zu beachten? Das vorliegende Lehrmittel orientiert sich an den Handlungszielen für das I-CH-Modul 137 «Probleme im Second- und Third-Level-Support bearbeiten» und richtet sich in erster Linie an Auszubildende der Informatik-Erstausbildung. Es ist aber auch für Personen geeignet, die sich grundlegende Kenntnisse über die Arbeitspraxis in einer Supportorganisation verschaffen möchten. Es kann sowohl für das Selbststudium als auch für einen handlungsorientierten Unterricht eingesetzt werden. Beispiele, Fragen und Antworten vertiefen den Lernstoff und erleichtern den Transfer des erworbenen Wissens in die Praxis.
